Тренинг
"Обслуживание VIP-клиентов Банка"
Целевая аудитория: менеджеры, осуществляющие продажу банковских услуг и обслуживающие VIP-клиентов.
Описание тренинга:
В Вашей практике множество
непростых Клиентов. Амбициозных, требующих индивидуального подхода и
максимальной клиентоориентированности. Они зачастую скандалят, требуют
особенных условий сотрудничества, порой, шантажируют, обещая уйти в
другой Банк. Как получить их, платежеспособных и повышающих доходность
Банка? Как удержать в рамках Ваших банковских предложений, при этом не
потеряв лицо своего Банка. Как перестать нервничать при общении с
VIP-клиентом. Все эти навыки Вы получите в рамках этого тренинга. Ваша
работа с клиентом станет комфортнее, проще, менее затратна по
человеческим ресурсам.
Цель тренинга: отработать навыки сервисного поведения
при продажах и обслуживании VIP-клиентов Банка; навыки работы с
критикой и рекламациями VIP-клиентов; навыки формирования Банковской
клиентуры.
Программа тренинга:
1. Понятие VIP-клиент банка
- АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов в Банке.
- Психология VIP-клиента; личностные особенности VIP-клиентов Банка.
- Ожидания и требования VIP-клиента Банка к системе обслуживания.
-
Потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в
контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании). 2. Общие принципы продаж и эффективного обслуживания VIP- клиентов
- Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами в Банке: конструктивные и деструктивные моменты.
- Правила взаимодействия с VIP-клиентами в Банке.
- Ролевая игра с видеоанализом “Обслужи VIP-клиента”.
- Бизнес-процессы продаж.
- Структура переговоров. 3. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами
-
Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами
(субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента –
первая цель переговоров.
- Отработка приемов работы с клиентами
(поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка,
умение слушать, тактика присоединения).
- Ролевая игра с видеоанализом “Вырази свою сопричастность клиенту”. 4. Концепция построения взаимодействия с VIP-клиентами
- 4 модели пробуждения желаний.
- Клиентоцентрированное общение; техника “язык пользы” в аргументации.
- Техника “опора на ключевые слова клиента” в аргументации.
- Практические упражнения на эффективную аргументацию.
-
Аргументация с опорой на личностную стратегию клиента (“стремление к
успеху либо избегание неудач”) – отработка в практических упражнениях. 5. Техники сбора информации о потребностях клиента
- Стратегия сбора информации – понять клиента и помочь сделать правильный выбор.
- Специфика этапа – статусное давление со стороны клиента.
-
Типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами
(открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода;
о факте/о мнении).
- Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения.
- Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги. 6. Работа с возражениями, критикой и рекламациями
- Стратегия работы с критикой и рекламациями – формирование постоянной клиентуры.
- Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента.
- 4 ошибки менеджера Банка при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
- Правила и техника работы с критикой VIP-клиента в Банке; ролевые игры с видеоанализом.
- Правила приема рекламаций.
Автор и ведущий: Андрей Моисеев
Длительность: 16 академических часов (2 дня) с 10.00 до 18.00.
Место проведения: г.Калининград,
ул.Комсомольская, д.91/а, конференц-зал.
Телефон
для справок: (4012) 76-06-09
ОТПРАВЬТЕ ЗАЯВКУ НА УЧАСТИЕ В
СЕМИНАРЕ СЕЙЧАС!!!
| 